Omnikanal-Ansatz: digital und persönlich

Die Strategie StepUp2020 der LLB-Gruppe berücksichtigt auch die fortschreitende Digitalisierung des Bankgeschäfts. Wir beobachten die Entwicklungen am Markt aufmerksam und haben 2018 ein strukturiertes Innovationsmanagement implementiert (siehe Kapitel «Corporate Center»). Für gruppenweite Innovations- und Infrastrukturprojekte zum Ausbau der digitalen Kanäle und Dienstleistungen setzen wir von 2016 bis 2020 Investitionen von rund CHF 30 Mio. ein. Damit tragen wir den veränderten Kundenbedürfnissen Rechnung. Während das Schaltergeschäft abnimmt, setzen unsere Kunden immer häufiger auf unsere E-Channels. 2018 wurden über unser Online und Mobile Banking mehr als 2.3 Mio. (2017: 2.2 Mio.) Transaktionen durchgeführt. Auch die Kartentransaktionen mit LLB-Karten nahmen auf 2.7 Mio. (2017: 2.3 Mio.) zu (siehe Grafik).

Beratungsintensität und -umfang steigen ebenfalls an, weshalb wir nicht nur in die Technologie investieren, sondern auch in die Schulung unserer Geschäftsstellenteams: Aus Schaltermitarbeitenden werden Kundenberater, die Zertifizierungsprogramme nach den Standards der Swiss Association for Quality durchlaufen (siehe Kapitel «Mitarbeitende»). Bis Ende 2018 haben 73 Kundenberater der Division Retail & Corporate Banking das Zertifizierungsprogramm erfolgreich absolviert.

Zahl der Transaktionen via Schalter, Automaten (ATM) / Kartenterminals (POS), E-Channels (Mobile und Online)
Zahl der Transaktionen via Schalter, Automaten/Kartenterminals, E-Channels (Liniendiagramm)

Beratungsorientierte Geschäftsstellen

Der Trend in den Geschäftsstellen geht weg vom Transaktionsgeschäft hin zur persönlichen Beratung vor Ort. Der LLB-Gruppe eröffnen sich dadurch grosse Chancen, denn trotz sinkender Zahl von Standardabwicklungen am Schalter besuchten 2018 rund 24'500 Kunden die drei LLB-Geschäftsstellen in Liechtenstein und rund 18'500 Kunden jene der Bank Linth. Diese Direktkontakte bieten Beratungspotenzial, das wir verstärkt nutzen wollen. Das Neudesign der Kundenbereiche unterstützt uns dabei optimal. In den umgestalteten Geschäftsstellen sind unsere Berater den Kunden bei alltäglichen Bankgeschäften behilflich, indem sie Basisdienstleistungen erbringen; gleichzeitig stehen sie aber auch für ausführliche Beratung zur Verfügung. Das in einem Ambiente, das alle Sinne anspricht und in dem sich Kunden wohl und gut aufgehoben fühlen.

Investitionen in moderne Geschäftsstellen

In Balzers präsentiert die LLB im Frühjahr 2019 die erste neu konzipierte Geschäftsstelle in Liechtenstein. Die LLB wird im Zuge dessen das einzigartige «Bankorama» vorstellen. Dieses ermöglicht den Kunden, die Welt des Banking interaktiv zu erfahren. Dadurch macht die LLB Bankprodukte einfach verständlich und erlebbar.

Die Bank Linth hat bereits im Jahr 2017 die ersten Geschäftsstellen nach dem Konzept «Bank der Zukunft» eröffnet. Inzwischen sind dreizehn von neunzehn Standorten umgebaut. Bis 2020 soll die Transformation abgeschlossen sein; dann werden sich alle Bank Linth Geschäftsstellen in neuem Erscheinungsbild präsentieren. Auch beim Konzept der Bank Linth steht der Mensch im Mittelpunkt. Herzstück der neuen Geschäftsstellen ist ein stets durch einen Kundenberater besetzter Welcome Desk. Die Räume sind offen und einsehbar gestaltet. Durch den Einsatz natürlicher Materialen entsteht eine «Wohlfühlatmosphäre», die Kunden zum Verweilen einladen soll.

E-Channels

Konzipiert nach modernsten Standards in Bezug auf Design, Sicherheit und Technik haben wir im Februar 2017 für die LLB und die Bank Linth neue Mobile-Banking-Apps mit Touch-ID und benutzerfreundlicher «Scan & Pay»-Funktion eingeführt. Im Sommer 2017 folgte ein neues Webportal mit integriertem Online Banking. Wir gehören damit zu den wenigen Banken, die ihr gesamtes digitales Angebot als One-Stop-Shop gestaltet haben – inklusive erweitertem Online Banking. Im Zuge unseres Digitalisierungsprogrammes «Novus» (siehe Kapitel «Corporate Center») konnten wir im Jahr 2018 unseren Kunden weitere digitale Dienstleistungen anbieten und die Funktionen im Online und Mobile Banking verfeinern. Die Plattform lässt sich personalisieren, sodass Privat- und Firmenkunden ihr digitales Banking nach ihren Bedürfnissen einrichten können. Die hohe Funktionalität und Sicherheit unseres integrierten Online Banking überzeugen: Die Zahl unserer Online- und Mobile-Nutzer ist in den letzten fünf Jahren von 22'016 (2014) auf 35'940 (2018) angestiegen, das ist eine Zunahme von mehr als 63 Prozent. Fast 30 Prozent davon verwenden unsere Mobile-Lösung. Auch Experten anerkennen unseren innovativen Ansatz: Mitte April durften wir bei den «Best of Swiss Web Awards» 2018 für unsere Technologie eine Silber-Auszeichnung entgegennehmen.

eBill und LLB Connect

Im September 2018 haben wir als erste Bank in Liechtenstein eine eBill-Lösung eingeführt. Kunden können mit eBill über das Online Banking der LLB bequem und schnell Rechnungen empfangen, kontrollieren und freigeben. Bei regelmässigen Rechnungseingängen kann die Bezahlung bestimmter Rechnungen mittels Dauerfreigabe automatisiert erfolgen. Die Rechnungsstellung ist über eBill ganz einfach möglich, erleichtert Firmen die Administration und die Kontrolle der Debitoren und verfügt über weitere Vorteile. So bringt der elektronische Versand eine deutliche Kostenersparnis, weil Arbeitsaufwände, Material- und Portokosten entfallen.

Mit LLB Connect bieten wir unseren Firmenkunden seit Mitte 2018 eine Schnittstelle für den Bezug oder die Annahme von Kontoinformationen, Gutschriften, Zahlungsaufträgen sowie von Börsen- und Devisenaufträgen. Dabei können die Firmenkunden ihr intern verwendetes System direkt mit der LLB verbinden. Der Datenübertragungsstandard «Electronic Banking Internet Communication Standard», kurz EBICS, steht unseren Kunden seit 2016 zur Verfügung. Diese Dienstleistung bauen wir im Jahr 2019 weiter aus. Mit dem EBICS Port wird eine Lösung eingeführt, die multibankingfähig ist.

Customer Service Center

Als Schnittstelle zwischen dem Online- und Offlinebereich ist das Customer Service Center (CSE) seit fünf Jahren Dreh- und Angelpunkt für mittlerweile rund 56'000 Kunden. Es bietet diesen eine umfassende Leistung für alle Bankgeschäfte an. 2018 hat das leistungsstarke Team 109'000 Telefongespräche geführt, rund 9'000 Mails beantwortet, 4'600 Banknachrichten bearbeitet sowie 66'000 Anliegen und Anfragen erfasst.

Diese Seite beinhaltet unter ander em die folgende Angabe der GRI-Standards (Version: 2016): 102 − 43. Eine vollständige Liste aller im Bericht dargestellten Angaben findet sich im GRI-Inhaltsindex / Managementansätze.