Finanzintermediäre
Unabhängige Vermögensverwalter, Treuhänder und Versicherungen sind beim Team Finanzintermediäre an der richtigen Adresse. Unsere zertifizierten Kundenberater bieten eine umfassende und partnerschaftliche Betreuung, um gemeinsam für Intermediäre und deren Endkunden die passenden Lösungen zu finden. Auch für Pensionskassen und öffentlich-rechtliche Institutionen sind wir ein verlässlicher Partner, wenn es um Vermögensverwaltung und Zahlungsverkehr geht. Wir investieren laufend in Digitalisierungsprojekte, um mit den Bedürfnissen unserer Kunden Schritt halten zu können. So wurden 2018 wieder zahlreiche Massnahmen, die zur Effizienzsteigerung in den Kundenbeziehungen beitragen, umgesetzt.
Ausbau digitaler Kundenschnittstellen
Basierend auf regelmässig eingeholten Kundenfeedbacks haben wir im Jahr 2018 gezielt in die Verbesserung der digitalen Kundenschnittstellen investiert und unsere Dienstleistungen weiterentwickelt. Im Juni 2018 wurden neue Funktionen in das Online Banking implementiert, um unseren professionellen Kunden die Auftragserteilung sowie Verwaltung ihrer Kundendepots zu vereinfachen. So bietet das LLB Online Banking neu die Möglichkeit, saldierte Kunden, Konten und Depots für einen bestimmten Zeitraum weiterhin abzurufen, und stellt verschiedene Performance Contribution Reports sowie erweiterte Darstellungsoptionen zur Verfügung.
Für 2019 sind erneut bedarfsgerechte Zusatzfunktionen geplant: Das Reporting soll erweitert und die Formularbewirtschaftung optimiert werden; zudem werden ausgeklügelte Analyse-Tools bereitgestellt sowie unsere Schnittstellen für die Anbindung von Softwarelösungen der Intermediäre ausgebaut. Verbesserte Prozesse sollen den administrativen Aufwand sowohl für unsere Kunden als auch für unsere Kundenberater verringern und die Abläufe effizienter gestalten. Langfristiges Ziel ist es, ein noch besser auf die Bedürfnisse der Intermediäre ausgerichtetes Online Banking und einen digitalen Onboarding-Prozess für unsere Kunden zu schaffen.
Business-Compliance-Stelle
Um einem klaren Kundenbedürfnis zu entsprechen, haben wir im Jahr 2017 eine Business-Compliance-Stelle im Geschäftsbereich Finanzintermediäre geschaffen. Kommen Finanzintermediäre mit komplexen Geschäftsfällen zu uns, kann zu den Kundengesprächen ein Compliance-Spezialist beigezogen werden, der eine erste Einschätzung zum Sachverhalt abgibt. Der Kunde wird damit im regulatorischen Bereich unterstützt und von Anfang an durch den Compliance-Prozess begleitet. Für ihn bedeutet das einen Mehrwert in Form von Fachwissen sowie einer kürzeren Time-to-Market. Diese Dienstleistung wird von den Finanzintermediären sehr geschätzt und regelmässig in Anspruch genommen. Die Business-Compliance-Stelle führt darüber hinaus Vorabklärungen für verschiedene Geschäftsfälle durch und hilft damit, regulatorische Hürden rasch zu erkennen und zu adressieren.
Lean-Transformation: Mehr Zeit für Kunden
Der Geschäftsbereich Finanzintermediäre hat sich einer umfassenden Lean-Transformation unterzogen (siehe Kapitel «Corporate Center»). Ziel dieses Prozesses ist es, durch einen besseren Arbeitslastausgleich 15 bis 20 Prozent mehr freie Kapazitäten bei den Kundenberatern zu schaffen und damit mehr Zeit für den direkten Kundenkontakt sowie die qualitative Beratung zu generieren. Zu diesem Zweck wurde unter anderem ein Assistenz-Pool eingerichtet, über den Börsen- und Zahlungsaufträge zentral und effizient verarbeitet werden können. Mit der Übernahme von jährlich rund 25'000 Börsenaufträgen durch den Pool werden unsere Kundenberater wesentlich entlastet. Im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses werden auch weiterhin Abläufe hinterfragt und allenfalls angepasst.
Ebenfalls im Zuge des Lean Management haben wir im Jahr 2018 erstmals moderierte Kundengruppengespräche durchgeführt, die im Anschluss strukturiert ausgewertet wurden. Diese haben gezeigt, wo und wie wir unsere Dienstleistungen optimieren können. Die in den vorangegangenen Abschnitten beschriebenen Verbesserungen, insbesondere im Bereich der digitalen Kundenschnittstellen, waren Massnahmen, die aus diesen Gesprächen abgeleitet wurden. Solche Kundengruppengespräche sollen künftig jedes Jahr stattfinden. Ausserdem werden neu mittels standardisierter Fragebogen regelmässig Kundenfeedbacks abgeholt.