Digitalisierung des Bankgeschäfts

Das Corporate Center ist aktiv an der Umsetzung der Strategie StepUp2020 (siehe Kapitel «Strategie und Organisation») beteiligt. 2016 standen zwei Schwerpunkte im Zentrum: zum einen die Verankerung einer Lean-Management-Kultur in der LLB-Gruppe und zum anderen wegweisende Neuerungen bei der Digitalisierung der Kundeninteraktion, wobei für uns das Zusammenspiel von Mensch und Technologie massgeblich ist.

Im Rahmen der Omnikanal-Strategie investiert die LLB-Gruppe bis Ende 2020 insgesamt rund CHF 30 Mio. in Innovations- und Infrastrukturprojekte zum Ausbau der digitalen Kanäle und Dienstleistungen. Ziel ist es, die physischen und die digitalen Kundenkontaktpunkte, das heisst Geschäftsstellen, Telefonie, Mobile Banking, Webportal, Online Banking und LLB Quotes, zu einem nahtlosen Kundenerlebnis zu verbinden.

Video-Identifikation

Als erste Bank in Liechtenstein und als eine der ersten in der Schweiz haben wir im März 2016 die Video-Identifikation zur Online-Kontoeröffnung eingeführt. Damit können Privatkunden aus Liechtenstein und der Schweiz Konten per Video vom eigenen Computer aus eröffnen. Diese Vorreiterrolle war möglich, weil die Finanzmarktaufsicht Liechtenstein (FMA) bereits im März 2015 die Voraussetzungen für die neue Form der Kontoeröffnung geschaffen hatte.

Anlageberatung der Zukunft

Unter dem Namen «LLB Invest / Bank Linth Invest» brachte die LLB-Gruppe zudem ein Modell für die Anlageberatung der Zukunft auf den Markt, das neue Beratungserlebnisse ermöglicht (siehe Kapitel «Private Banking»). Dies gilt auch für «LLB Xpert Monitoring», das institutionellen Kunden die individuell abgestimmte, kontinuierliche Überwachung der Portfoliorisiken ihrer Endkunden erlaubt (siehe Kapitel «Institutional Clients»).

Strategische Innovationspartnerschaften

Entwickelt wurde die wegweisende, IT-gestützte Anlageberatungslösung der LLB-Gruppe in einer strategischen Innovationspartnerschaft mit dem etablierten Software- und Finanzdienstleistungsunternehmen Avaloq sowie mit dem auf die Risiko- und Ertragsanalyse spezialisierten FinTech-Unternehmen swissQuant Group. Diese Art der Zusammenarbeit zwischen Banken, IT-Serviceprovidern und FinTechs wird bei der Entwicklung der digitalen Bank in Zukunft eine wesentliche Rolle spielen. Um das Digital Banking umzusetzen, arbeitet das Corporate Center zurzeit mit weiteren externen Partnern zusammen.

Webportal mit Online Banking

2016 wurden fünf umfangreiche Projekte parallel entwickelt: Mobile Banking, Redesign Webauftritt, Online Banking, Fraud Detection sowie Security & Infrastruktur. Anfang 2017 haben wir für die LLB und die Bank Linth die neuen Mobile Banking Apps mit Touch ID eingeführt. Im Juli stellen wir das neue Webportal mit integriertem Online Banking in modernem Layout und mit Nutzerführungskonzept vor − beides komplett «responsive» und mit zusätzlichem Datenschutz. Neu können Besucher der Webseite auch ein Profil anlegen. Und via neue Technologien für Chat, Co-Browsing oder Social Media können Kundenberater ihre Kunden künftig einfacher und schneller unterstützen.

Im Laufe des Jahres 2017 erfahren weitere Dienstleistungen einen Digitalisierungsschub: darunter der Zahlungsverkehr, die Eigenheimfinanzierung, die Anlageberatung und die Finanzplanung. Die Kundenberater der LLB-Gruppe erhalten neue Instrumente, zum Beispiel Beratungs-Tools für Tablet Computer, die das persönliche Gespräch mit dem Kunden unterstützen. Überdies arbeitet die IT-Abteilung am Ausbau der Video-Identifikationslösung und weiterer Funktionen beim Mobile Banking.

Customer-Journey-Analyse

Was der digitalen Entwicklung Kraft verleiht, ist – neben der Technologie und dem Wettbewerb – der Mensch. Online Banking ist mittlerweile für viele Bankkunden selbstverständlich. Gleichzeitig steigt mit innovativen Angeboten wie Videoberatung oder Einbettung von sozialen Medien die Akzeptanz gegenüber dem digitalen Bankgeschäft. Ziel der LLB-Gruppe ist es, ihre Kunden auf der Reise durch alle Kontaktpunkte – online wie offline − optimal, effizient und auf einzigartige Weise zu begleiten.

Vor der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen erfolgt eine Customer-Journey-Analyse. Hierbei geht es uns darum, Kundenerlebnisse zu jedem Zeitpunkt an allen Berührungspunkten mit den Augen der Kunden zu sehen. Auf Basis der kritischen Betrachtungsweise der einzelnen Touchpoints und der Auswertung der gesammelten Daten entscheiden wir über notwendige Investitionen und Aktivitäten. Zu den Kontaktpunkten zählen neben den Online- und Mobile-Vertriebskanälen ebenso das Customer Service Center sowie die persönliche Beratung in der Bankfiliale der Zukunft (siehe Kapitel «Retail & Corporate Banking»).